Découvrez comment Domino’s Pizza améliore sa relation clients grâce à sa préparation de commandes filmée par le tunnel vidéo de Signature One.
Domino’s Pizza, un leader mondial
Domino’s Pizza est le leader mondial de la livraison de pizzas à domicile et de pizzas à emporter. Fondée dans les années 60 aux États-Unis, la marque est installée en France depuis 1989. Aujourd’hui, plus de 400 franchises sont recensées dans le pays, avec plusieurs ouvertures par an.
Deux entrepôts logistiques se chargent de l’approvisionnement de ces magasins. Les franchisés commandent les produits que Domino’s livre entre 2 et 3 fois par semaine.
En 2019, Domino’s Pizza est déjà partenaire de Signature avec la mise en place de solutions Pick to Light en 2016.
Les afficheurs ont fait leurs preuves puisque le site relève une nette diminution des erreurs de préparation de commandes.
Forte diminution des erreurs, mais toujours des réclamations
Problématique
Malgré cette forte réduction des erreurs, le service client reçoit encore des réclamations de franchisés lui signalant manquants et mauvais articles. Comment faire alors pour vérifier ces informations et fournir un service après-vente irréprochable aux clients ?
Découvrez comment Domino’s a réduit ses erreurs avec Signature
Objectif
C’est justement l’objectif de l’entrepôt de Gennevilliers lorsque Thomas Fredon se tourne à nouveau vers les équipes de Signature. Il souhaite être en mesure de contrôler les préparations et d’avoir un outil pour faciliter la communication avec les franchisés. Il veut un système adaptable et facile à mettre en place et à utiliser.
Le tunnel vidéo améliore les relations clients
Une solution sur mesure
C’est là que le savoir-faire technique et technologique de Signature entre en jeu ! L’entreprise, spécialiste des solutions sur mesure d’aide à la gestion des flux de marchandises, imagine un système capable de filmer la préparation sans espionner les opérateurs. Le but est d’avoir une trace visuelle du picking pour identifier si oui ou non, un produit a bien été expédié.
Mais il y a une contrainte : chaque jour, les opérateurs évacuent une partie du convoyeur pour permettre le réapprovisionnement des emplacements. Il faut donc pouvoir déplacer facilement la structure qui viendra s’implanter au-dessus du tapis.
Les équipes de Signature travaillent donc sur un concept modulaire et léger, permettant une qualité de prise de vues optimale et un déplacement facile.
Le système utilise une caméra IP, fixée en hauteur, au-dessus du convoyeur. Le flux du convoyeur est enregistré en continu par le WCS de Signature (Warehouse Control System), déjà implémenté pour les solutions Pick to Light. Chaque événement est associé à une séquence. Puis, chaque séquence est restituée par le logiciel ou via le hub d’informations multisite déployé auparavant.
Les administrateurs et les responsables de la relation client peuvent donc visionner et extraire les séquences nécessaires lorsqu’un franchisé appelle pour signaler une erreur ou un manquant.
Communication facilitée avec les franchises
Et le système est efficace ! Le matin même de notre visite, un client appelle pour signaler des manquants. La responsable des relations clients visionne la séquence correspondant à la préparation et constate que les bons articles défilent sur le convoyeur. Elle enregistre cette séquence et l’envoie par email au client : dans l’heure, celui-ci a retrouvé le carton manquant, qui s’était égaré parmi les autres livraisons.
Le résultat ? Un client satisfait de sa livraison ET du service client, et des coûts d’expédition d’un manquant (non manquant…) épargnés !
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